في عالمنا المعاصر لا يهدر الكثير من الأشخاص وقتهم في تقديم الشكاوى إلى الشركات حول المشاكل والمسائل المتعلقة بالخدمات المقدمة إليهم، ولكن يلجؤوا إلى تبديل الشركات في رغبةٍ منهم إلى إيجاد القيمة التي يبحثوا عنها في مكانٍ آخر.
يفرض هذا التغيير بطبيعة الأمر ضغطًا كبيرًا على الشركات كي يقوموا بالتغيير إلى الأفضل وذلك لتلبية متطلبات العملاء وإرضاءهم. إن الحديث عن التغيير والتخطيط للتغيير لا يعد تغييرًا. فالتغيير يتمثل في القيام بالأمور بشكلٍ مختلف. وذلك يعني أنه عند تحديد مشكلةٍ ما أو إيجاد طريقةٍ أفضل للقيام بالشيء، فإنه يجبُ اتخاذَ إجراءٍ يؤدي إلى تنفيذ العمل بشكلٍ مختلف.
هناك طريقتين للتفكير، التفكير التقاربي والتفكير التباعدي واللذين يمكنهما أن يساعدا في تحقيق التغيير المطلوب. يساعدنا التفكير التقاربي في تضييق واختيار نقطة البدء. كما ويعتمد هذا النوع من التفكير على اتباع المنطق ويُطلق عليه أيضًا التفكير النقدي أو الرأسي. التفكير التباعدي هو الأسلوبُ المتبع لتوليد الأفكار الإبداعية من خلال استكشاف العديد من الحلولِ الممكنة. ويلجأ هذا النوع من التفكير إلى الاستعانة بالخيال ويطلق عليه أيضًا اسم التفكير الإبداعي أو الأفقي.
كيف يمكننا إذًا استغلال طريقتي التفكير هذه في تحسين عملية حل المشكلات وإرضاء العملاء على نحوٍ أمثل.
من الهامِ أن تكون قادرًا على إدراك المشكلات داخل المؤسسة قبل أن تصل إلى العميل. ويمكنُ تحقيقَ ذلك من خلال تعليم الناس وتطوير مهاراتهم في حل المشكلات.
يتمُ الاستعانةِ بالتفكير التقاربي لتحديد ماهية المشكلة والتوصل إلى السبب الجذري ورائها. وذلك أمرٌ هام باعتبار أن هذه هي الخطوة الأولى التي تدفع كافة العاملين في المؤسسة للتركيز على اتخاذ التدابيرَ المضادة لذات المشكلة المتفقِ عليها. وبمجرد تحديد المشكلة والاتفاق على وجودها، يمكن للجميع عندها البدء بالعمل على تحديد السبب الجذري ورائها.
يتطلب التفكير التباعدي من الأشخاص التوصل إلى كافة الحلول الممكنة لحل المشكلة. وقد تمكنت زميلتي “كارين روس” من تطوير أداةٍ تساعد على تعزيز التفكير التباعدي بحيث تتيح لك تكثيف عدد الأفكار إلى أقصى حدٍ ممكن للوصول إلى الهدف المنشود من خلال حلولٍ مختلفة.
أداة التفكير التباعدي (كيف يمكننا ذلك؟):
تنسيق الورقة:
- – حَدِّد الهدف الذي ترغب بتحقيقه في أعلى الصفحة.
- – قَسِّم الصفحة إلى نصفين (ارسم خطًا رأسيًا في المنتصف)
- – اكتب على يمين الصفحة: لماذا لا يمكننا؟
- – اكتب على يسار الصفحة: كيف يمكننا؟
تنفيذ النشاط:
- 1. أكتب الهدف الذي ترغب بتحقيقه.
- 2. تحت قسم “لماذا لا يمكننا؟” قم بكتابة كافة الأسباب التي تحول دون قدرتك على تحقيق الهدف.
- 3. اطلب من أعضاء الفريق، أعضاء المشروع، الموظفين الآخرين، الأصدقاء أن يخبروك بالأسباب التي يرون أنها تحول دون تحقيق ذلك الهدف، وقم بتدوينها كلها تحت قسم “لماذا لا يمكننا؟” (قم بسؤال أي شخص يمكنه تقديم المعلومات إليك)
- 4. اختر عبارة واحدة من قسم “لماذا لا يمكننا؟” وضع دائرةً حولها.
- 5. ضع في ” كيف يمكننا؟” قائمةً بكافةِ الحلول الممكنة التي يمكنك التوصلُ إليها للتغلب على العبارة المحددة في الخطوة رقم 4.
- 6. أطلب من أعضاء الفريق، أعضاء المشروع، الموظفين الآخرين، الأصدقاء أن يقدموا لك الحلولَ الممكنة التي يمكنها التغلب على العبارة المحددة في الخطوة رقم 4، وقم بتدوينها كلها تحت قسم “كيف يمكننا؟”.
- 7. جرّب كافة الحلول المدرجة لمعرفة ما يصلح وما لا يصلح.
- 8. كرر الخطوة 4 – 7 مع كافة العبارات الموجودة في قسم “لماذا لا يمكننا؟”
يستغل هذا الأسلوب ردّ الفعل الطبيعي البشري المتمثل في تصيد الأخطاء والبحث عن المبررات حول عدم إمكانية نجاح شيءٍ ما أو لماذا يتعذر القيام به. سيؤدي اتباع طريقة التفكير التباعدي هذه إلى خلقِ فرصٍ وأفكارٍ هائلة من شأنها النهوض بمنتجك وتحسين خدماتك المقدمة مما سينعكس إيجابًا على مدى رضا العملاء. ستتمكن من خوض غمار مناطق مجهولة وتستكشف سُبلًا غيرَ محدودة من أجل إدخال التحسينات.
